Меню сайта


Форма входа



Поиск


Календарь
«  Декабрь 2010  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031


Архив записей


Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 25


Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0


Приветствую Вас, Гость · RSS 21.09.2019, 06:27
Главная » 2010 » Декабрь » 21 » Индекс Счастья Клиента
21:24
Индекс Счастья Клиента
Патрик МакКензи делится своими заметками с Business of Software конференции, проходившей в этом году в Бостоне. Выдержка из выступления Dharmesh Shah. Рассмотрим какое-нибудь типичное веб-приложение с помесячной оплатой. Владельца больше всего интересуют две цифры: сколько новых клиентов приходит каждый месяц и сколько старых уходит (churn rate).


Патрик МакКензи делится своими заметками с Business of Software конференции, проходившей в этом году в Бостоне. Выдержка из выступления Dharmesh Shah.


Рассмотрим какое-нибудь типичное веб-приложение с помесячной оплатой. Владельца больше всего интересуют две цифры: сколько новых клиентов приходит каждый месяц и сколько старых уходит (churn rate). Для примера: допустим есть тысяча клиентов, каждый месяц приходит 100 новых и уходит 50 старых (churn rate 5%). Если прибыль от новых клиентов превышает затраты на их привлечение ; вы в шоколаде.


Поговорим о том, как работать над уменьшением второй цифры. Следует отметить, что низкий churn rate еще не говорит о том, что клиент счастлив. Возможно он собирается уйти, как только закончится его контракт или найдется альтернатива. Чтобы оценивать, насколько клиент удовлетворен сервисом, Dharmesh вводит термин Индекс Счастья Клиента (ИСК).


Вычисление ИСК использует три основных фактора:



  1. Частота пользования приложением. Чаще пользуется ; меньше вероятность, что уйдет.

  2. Как много разных фич использует.

  3. Использование продвинутых фич (тех, которые реализованы значительно лучше, чем у конкурентов или сосвсем отсутствуют у последних).


Тут все понятно. Скажем есть человек использует Microsoft Word, чтобы просто набирать текст, он может пересесть на любой другой редактор в течение двух минут. Если он использует сложное форматирование ; переход будет посложнее. Если он использует макросы и VBA ; переход вообще становится нереален.


Теперь вы можете вычислить ИСК для каждого клиента (а в веб-приложении это сделать очень легко) и работать над его повышением.



  • звонить/писать клиентам с низким ИСК, предлагая помощь

  • оценивать работу тех.проддержки и продажников по уровню повышения ИСК

  • оценивать новые фичи по уровню изменения ИСК (через A/B тестирование)


Dharmesh также сказал, что его компания продает консалтинговые услуги, помогая новым клиентам настраивать их аккаунты. Несмотря на то, что эти услуги приносят в копилку всего 7% дохода и имеют невысокую маржу, они повышают ИСК и тем самым увеличивают продажи основного продукта.


Резонный вопрос ; если консультации приводят к такому повышению продаж, почему бы не предоставлять их бесплатно? Ответ: люди больше ценят то, за что они заплатили. Когда ты предоставляешь 5 часов бесплатного консультирования по телефону, клиентам ; являющимся успешными предпринимателями ; им не так просто найти 5 часов в своем расписании. А вот если брать с них 500 долларов за такую консультацию, можете быть уверены, они найдут время. Это интересная мысль, скорее всего такой подход лучше всего работает, если ваши клиенты ; владельцы бизнеса, чье время стоит дорого.


ебля негритянок на http://porn-videos-xxx.org/ebony.php
Просмотров: 10976 | Добавил: admin | Рейтинг: 0.0/0
Сайт создан в системе uCoz